Persony: Proč jsou důležité a jak popsat ty vaše

Co je persona

Představte si personu jako zástupce určité homogenní skupiny zákazníků. Pojmenujte ji, dejte jí fotku a popište její vlastnosti. Díky tomu si budete schopni lépe představit reálného člověka, který váš web bude využívat. Dá vám i vývojářům podklady pro rozhodnutí. „Použil by Pepa tuto funkci?“ „Ne.“ Pak nemá na webu co dělat a nebudeme s ní ztrácet čas.

Kde personu využijete

Persony netvoříte jen pro sebe. Jsou skvělým podkladem pro další oddělení a aktivity, jako například:

• návrh webu/aplikace/služby — lépe pochopíte, jaké funkce zahrnout

• marketing — díky personám bude moci lépe zacílit své aktivity

• obchod — připraví ty správné argumenty pro různé zákazníky

• rozvoj služeb — zjistíte, kam směřovat další energii

Ale pozor, persona není cílová skupina!

Tento příklad jsem si vypůjčil z knihy Skvělé služby od Adama Hazdry. Představte si takovýto popis:

Váš zákazník je:

• muž

• cca 60 let

• VŠ vzdělání

• narozený v Praze

• má děti a je rozvedený

• úspěšný ve svém oboru.

Koho dostanete? Michala Viewegha a Aleše Brichtu. Budou s vaším produktem zacházet stejně? Nejspíš ne…

Jak sestavit personu

Vaše persony jsou tak dobré, jak dobrý je výzkum, který za nimi stojí. Pokud jste uživatelský výzkum udělali správně, máte nyní spoustu dat, ze kterých můžete vycházet.

Rozdělte uživatele do skupin

Osobně si dostupná data dávám do Mira, kde je podrobně procházím a snažím se pochopit, jak uživatelé nejspíš fungují, co je zajímá. Vy můžete využít jiný způsob, každopádně prvním krokem je rozdělení uživatelů do skupin podle toho, co mají společného. Typicky vás budou zajímat:

• cíle

• motivace

• chování

• demografické údaje

• IT dovednosti

• věci důležité pro vaši službu

Každá skupina pak znamená jednu personu. Typicky vzniká 3–6 person. Můžete jich mít samozřejmě i víc, ale ze zkušenosti se vám s větším počtem person bude hůře pracovat a také si je nezapamatujete všechny. Tady platí, že méně může být více.

Rozdělte persony na primární a sekundární

Primární persony jsou vaši hlavní zákazníci, se kterými nejvíce pracujete. Sekundární mohou být ti zákazníci, kteří vaši službu nevyužijí tak často.

Na projektu DAUČ jsme vytvořili hlavní persony, které se dělily na juniorní a seniorní v daném oboru, protože každý vyhledává jiný druh informací. Zatímco junior hledá spíš přesné postupy a základní informace, senior hledá spíš „špeky“, tedy jak vyřešit ojedinělé a nezvyklé situace.

Podívejte se, jak jsem navrhoval web pro účetní a daňové poradce.

Detailně popište každou personu

Než začnete vyplňovat, rozhodněte se, kam budete vyplňovat. Když vygooglíte “user persona”, najdete velké množství šablon. Já jsem se postupem času dostal k jednoduchému vzoru, který není přehnaně kreativní, ale najdu zde všechny informace, které potřebuji. Je ideální pro vývoj webové aplikace.

>>Použijte můj vzor pro persony<<

Jakmile tedy máme mustr, můžeme začít vyplňovat!

Jméno
Persona se do určité míry stane členem vašeho týmu. Je dobré ji proto dát jméno, které si zapamatujete a které budete schopni vůbec vyslovit. Takže Ignác a podobná jména nejsou optimální, i když fantazii se meze nekladou. :)

Typická pracovní pozice
Majitelka firmy, účetní, daňový poradce senior… Prostě dejte člověku funkci.

Zázemí a záliby
Základní demografické údaje jsou super, ale moc toho o člověku neřeknou. Proto začněte spíš zázemím — kde člověk žije, jaké jsou jeho záliby, co dělá mimo práci… V ideálním případě by tyto informace měly vycházet z vašich skutečných zákazníků.

Popis práce
V okamžiku, kdy navrhujete aplikace pro profesionály, je velice důležité vědět, co lidi v práci dělají a jakým způsobem jim můžete pomoci. Popište proto práci své persony včetně toho, s jakými nástroji pracují.

Proč? Pro spoustu lidí je složité se naučit používat nový nástroj. Pokud vám uživatelé řeknou, že pracují jen se základními aplikacemi, měli byste tomu přizpůsobit svou aplikaci/web.

Jaké informace hledají a kde
To, jaké informace vaši uživatelé potřebují, je zásadní pro tvorbu vaší aplikace. Kde je hledají vám zase napomáhá při dalším rozvoji. Možná vaši zákazníci jdou rovnou ke konkurenci a neřeší Google. Nebo naopak vyhledávají na Seznamu. Tato kolonka vám to osvětlí.

Jaké problémy uživatelé řeší
Klasicky, když si chcete něco koupit, děláte to jako zákazník pro to, že chcete vyřešit nějaký svůj problém / potřebu. Je proto důležité popsat, s čím můžete zákazníkům pomoci, aby to bylo efektivní a užitečné.

Proč si vás chtějí koupit?
Co je obsah nebo funkce, díky kterým si zaplatí aplikaci/službu zrovna u vás? Trochu marketingovo-prodejní otázka, ale důležitá.

Proč používají zrovna váš nástroj?
Co jsou nejzajímavější věci, díky kterým budou pracovat zrovna s vaším webem nebo aplikací? Co je bude bavit, co nemá konkurence?

Technologie, komunikace
Dostáváme se opět k nástrojům. V okamžiku, kdy vaši zákazníci tráví 80 % svého času u počítače, můžete si dovolit být kreativnější, než když vyvíjíte aplikaci pro zákazníky, kde lidé tráví více času jinde a počítač pro ně není primární nástroj nebo ho používají neradi.

Demografické údaje
Základní věci jako věk, vzdělání, město, plat určitě dotvoří celkový obrázek.

Fotka
Nejzábavnější část tvorby persony je právě výběr fotky. Zkuste fotobanku www.freepik.com. Nezapomeňte, budete se na ni často dívat, měla by být příjemná. :)

Poslední věc — moto
Jak byste člověka popsali v jedné větě na základě dat, které o něm víte?

A to je vše, máte připravenou personu. Pokud se k ní vrátíte po nějaké době, měli byste na základě jména, fotky a mota být schopni si vzpomenout, koho daná persona reprezentuje. Než se ale do persony pustíte, nezapomeňte že vaše persony jsou tak dobré, jak dobrý je výzkum, který za nimi stojí.

Co si odnést

• Persona je kamarád (nejen při tvorbě webu).

• Vždy na základě výzkumu.

• Co skupina zákazníků, to persona.

• Přizpůsobte personu vašim potřebám.

• Ověřte si, že vaše persony odpovídají realitě.

• Jednou za čas je zrevidujte.