DAUČ.cz
Detailní příprava na redesign portálu pro daňové a účetní odborníky

Portál dauc.cz od nakladatelství Wolters Kluwer ČR, a.s., pomáhá svým zákazníkům - daňovým a účetním expertům - orientovat se v českém účetním a daňovém prostředí a předpisech. Aby nebyl portál stejně složitý jako Sbírka zákonů, pomohl jsem s analýzou požadavků na nový web, návrhem struktury a se sepsáním zadávací dokumentace pro výběrové řízení realizace webu. Výsledkem je především nové uživatelské rozhraní reflektující požadavky cílových skupin i nové funkcionality pro lepší zákaznický servis. Projekt byl výjimečný svou délkou (11 měsíců) i hloubkou analýzy.

Při projektech využívám metodiky Double Diamond, která má čtyři fáze: Discover, Define, Develop, Deliver. Díky tomuto postupu je možné vidět pokroky už v průběhu projektu a zároveň jsou jasně dané úkoly a výstupy každé fáze. Dauc.cz nebyl výjimkou.

Co lidé na webu dělají

pasivní i aktivní získání dat

První fáze je vždy o zjištění potřeb uživatelů webu a prvotní analýze. S redakcí portálu DAUČ jsme využili pasivní i aktivní sběr dat. Nejdříve jsem analyzoval data z nástrojů Google Analytics nebo Hotjar - zajímalo mě hlavně, jak se lidé na webu pohybují, co hledají, kam klikají, jak se na web dostanou... Na stránky jsme také nasadili hodnocení NPS (Net Promoter Score, míra loajality zákazníků), kde návštěvníci hodnotili, jak jsou s webem spokojeni.

Následovalo 30 hloubkových rozhovorů, které realizoval především tým nakladatelství. Tím byl projekt výjimečný - takový počet rozhovorů se moc často nedělá. Vzhledem k záběru uživatelů webu a jejich rozdílné senioritě a technickým dovednostem jsme ale museli mít co nejvíce relevantních dat, abychom byli schopni připravit portál, který uspokojí co největší počet profesionálů.

Společně s redakcí dauc.cz jsme v první fázi ještě rozeslali newsletter s dotazníkem, ale věnovali jsme se také interní analýze, ať už šlo o rozsah napojení na externí systémy, SWOT analýzu nebo Lean Canvas.

Definice cílových skupin, bolestí a řešení

Ve fázi Define jsme se s redakcí dauc.cz zaměřili na persony. Kdo na stránkách typicky hledá informace? Jak zběhlý je v moderníchi technologiíchi? Je to student po škole nebo ostřílený profesionál? Co hledá a jak mu dokážeme pomoci? Celkově jsme nakonec definovali čtyři cílové skupiny, na které musí být nový portál připraven. Vytvořil jsem také mapu kontaktních míst, tedy míst, ze kterých se lidé na portál dostanou.

Návrh řešení a ověření v praxi

Fáze Develop, třetí fáze procesu, už přináší první skici rozvržení webu. Nejdřív jsme ale museli popsat všechny uživatelské scénáře, tedy to, jak se lidé na webu pohybují a co všechno tak musíme mít pokryto různými podstránkami. Třeba výběr a objednávkový proces předplatného - co všechno od zákazníka potřebujeme a co mu naopak musíme zobrazit? Po detailním rozpracování všech případů bylo jasné, že nový portál bude svým rozsahem z těch větších.

Po přípravě struktury webu jsem ji ještě ověřil pomocí testování metodou Card sorting. Ta spočívá v tom, že lidem dám kartičky s názvy kategorií a požádám je, aby vytvořili skupiny tak, jak jim to přijde logické. Dá se tak přijít na to, že uživatelé webu hledají některou sekci úplně jinde, než jsme si mysleli, nebo naopak potvrdit, že náš návrh byl správný. Po několika moderovaných sezeních proběhl sběr on-line.

Poslední fáze

návrh podoby webu a další uživatelské testování

Měli jsme data, měli jsme analýzu hrozeb i příležitostí a základní strukturu… Čekala nás závěrečná fáze - příprava tzv. wireframes, tedy modelů, jak by web měl vypadat a uživatelské testování. Vzhledem k rozsahu webu jsem vytvořil celkem 100 interaktivních modelů stránek webu pro počítač i mobilní zařízení, které následně testovali uživatelé ve dvou kolech.

První kolo testování proběhlo naživo a lidé v něm , které čekají budoucí uživatele portálu. Mezi ně patřila práce s články a předpisy, vyhledávání, objednání předplatného a správa uživatelů a jejich licencí.

Na základě zpětné vazby prvního kola jsem udělal několik úprav a vše ověřil v druhém kole, tentokrát on-line. Naštěstí se většina úprav týkala textace, takže úpravy byly rychlé. Participanty jsme vybírali tak, aby co nejlépe odpovídali navrženým personám.

Nakonec zbývalo vše zpracovat do zadávací dokumentace pro výběrové řízení realizátora webu. Od začátku projektu uplynulo 11 měsíců, a to byla čistě příprava na nový web. Co díky tomuto času získal klient?

Výsledky spolupráce

Na konkrétní čísla z hlediska návštěvnosti a tržeb si budeme muset počkat po spuštění webu. Díky spolupráci se mnou Wolters Kluwer získal rozsáhlou analýzu svého portálu, a může tak web vytvořit na míru svým zákazníkům, a navíc objektivněji vybrat dodavatele webu, díky detailnímu zpracování dokumentace. To ale není vše, výsledky naší spolupráce jsou:

• detailní analýza chování návštěvníků na současném webu

• analýza požadavků na vylepšení díky online nástrojům (Google Analytics, Hotjar) i hloubkovým rozhovorům

• stanovení cílových skupin, jejich cest po webu, analýza potřeb a jejich řešení na portálu dauc.cz

• ověření návrhu struktury webu skrze uživatelské testování

• navržení automatizace objednávkového procesu a tím úspora času personálu,

• nové funkcionality webu pro zlepšení uživatelského zážitku i zatraktivnění pro potenciální zákazníky

• výrazné ulehčení práce se zákony a předpisy pro uživatele - speciální funkce, jako např. zvýraznění změn v paragrafech

• lepší dohledání obsahu uživateli

• kompletní zadání pro výběrové řízení na tvorbu webu

Sledování výsledků a další rozvoj

S dauc.cz jsme se nerozloučili po předání zadávací dokumentace. Budu redakci k dispozici během celého procesu pro případné ujasnění s realizátorem webu, ale ani po spuštění nekončí má práce - na řadu přijde měření výsledků a případný rozvoj portálu v závislosti na využívání širší komunitou.

Co říká klient na naši spolupráci