Uživatelské scénáře: Popište, jak se uživatel dostane k cíli

Lidé na váš web nepřijdou jen tak, ale přijdou, protože chtějí vyřešit nějakou svou potřebu. Na vás je návštěvníky provést celým procesem tak, aby ji vyřešili - splnili svůj cíl. Jedině tak bude váš web úspěšný a lidé neodejdou ke konkurenci, kde je proces uživatelsky jednodušší. A abyste měli úspěšný web, který návštěvníky provede požadovanou cestou, potřebujete uživatelské scénáře. Ty navazují na informační architekturu a výrazně ulehčují vývoj webu nebo aplikace.

Abyste byli schopni scénáře dát dohromady, potřebujete se vrátit k výstupům z uživatelského výzkumu. Připravte si především persony a value proposition canvas. Tady totiž máte popsané, co vaši typičtí uživatelé řeší, a jaké informace potřebují.

Co jsou uživatelské scénáře

Pokud jste někdy byli v Londýně, setkali jste se nejspíš s mapkou tamějšího metra. Něco podobného si potřebujete vytvořit v rámci webu, abyste zjistili, kde k vám uživatel „nastoupí“ a kde „vystoupí“ a co ho čeká cestou.

Uživatelský scénář je vizuální znázornění posloupnosti úkolů, které uživatel na webu provede během procesu dosažení cíle. Co to však jsou, tyto úkoly?

Uživatelské úkoly

Uživatelský úkol je krok, který uživatel musí udělat, aby dosáhl na webu svého cíle. Pomůže vám udělat si představu o tom, co všechno je třeba na webu vyřešit.

Pojďme si úkoly ukázat na příkladu.

Jste na služební cestě a potřebujete se dostat na hotel. Je pozdě večer, takže vybíráte mezi taxi a Uberem.

• V případě taxi zavoláte na dispečink, řeknete svou lokalitu a adresu hotelu. Pak počkáte, než taxi přijede, nastoupíte, u hotelu zaplatíte a vystoupíte.

• Při jízdě Uberem otevřete aplikaci, která sama zjistí, kde jste, nabídne vám volné řidiče, vy si jednoho vyberete, počkáte, než přijede, a u hotelu vystoupíte. Aplikace sama strhne peníze z vaší karty.

Jak vidíte, i když byl cíl stejný, způsoby jeho splnění byly různé, a tím pádem se lišily i úkoly. Podobně je tomu u online projektů. Proto doporučuji, abyste při tvorbě svého webu nebo aplikace byli otevření nápadům a neomezovali se jen na jedno řešení. Zkuste najít co nejvíc možný cest, jak se vaši uživatelé můžou dostat ke svému cíli a následně z nich vybrat ty nejvhodnější.

Definovat si uživatelské úkoly vám při vývoji pomůže:

• udělat si představu o tom, co vše je třeba na webu technicky vyřešit,

• rozdělit si projekt na menší části,

• připravit se na uživatelské testování.

Jak uživatelské úkoly třídit a popsat

Uživatelské úkoly můžeme rozdělit do tří hlavních skupin:

• úkoly společné pro všechny uživatele (např. registrace)

• úkoly specifické pro různé persony

• úkoly specifické pro interní tým (např. pro administrátora webu)

Pak už zbývá jen jednotlivé úkoly popsat. Využijte sloveso, cíle a požadované stavy. Osobně pro třídění využívám Miro a moje popisky pak vypadají takto:

Které úkoly začít řešit jako první?

Určitě začněte řešením úkolů, které jsou důležité pro všechny uživatele a které jsou na webu klíčové. Teprve pak se přesuňte k okrajovým úkolům. Lidé vám totiž prominou, pokud nebude fungovat nějaký detail, ale hlavní funkce chtějí hned.

Osvědčilo se mi také se na úkoly dívat po jednotlivých oblastech, např. práce s obsahem, vyhledávání, registrace apod. Díky takovému seskupení můžete mnohem lépe obsáhnout potřeby vašich uživatelů.

Počet úkolů se bude odvíjet od velikosti vašeho projektu. Vyčleňte si na ně proto dostatek času, abyste na žádný úkol nezapomněli. V praxi se mi osvědčilo si práci rozvrhnout do více dnů, vrátit se k vypracovaným popisům s čerstvýma očima a také probrat s dalšími lidmi na projektu. Vašeho kolegu totiž může napadnout něco, co jste vy díky vhledu opomněli.

Důležitost vs snadnost implementace

Ne všechny úkoly, které vymyslíte, je třeba skutečně programovat. Podívejte se na uživatelské úkoly očima uživatelů, podnikání a vaší organizace. Zodpovězte si základní otázky:

• Potřebují uživatelé tuto funkci? Využije ji vůbec někdo?

• Plní tato funkce moje cíle? Kolik mi může vydělat?

• Co potřebují jednotlivá oddělení ve firmě?

Druhým parametrem při prioritizaci vývoje funkcionalit, který byste měli zohlednit, je snadnost implementace. Opět máme tři úhly pohledu: časové omezení, rozpočet a lidské zdroje.

• Jak dlouho to bude trvat?

• Kolik bude stát rozpočet a údržba?

• Kdo to udělá? Kdo se o to bude starat?

Abyste zjistili, které funkce by měly dostat při vývoji přednost, udělejte si jednoduchou tabulku a obodujte důležitost a náročnost implementace. Nejméně důležitá funkce dostane 1 bod, stejně jako funkce velmi náročná na implementaci. Naopak stěžejní věc nebo naprosto snadná implementace získá 10 bodů.

Součet si pak seřaďte od sestupně a máte rychlý přehled, co řešit, a co ne.

15-20 - udělat co nejdříve

6-14 - posoudit jednotlivě

1-5 - neřešit

Druhou možností, jak se na vývoj funkcí můžete podívat, je podle prioritizační matice.

Jako první se podívejte do sektoru rychlé výhry. Jsou to nejdůležitější funkce, které se také snadno implementují. Dalším sektorem jsou velké investice. Jsou to funkcionality, které mají velký dopad na uživatele, ale je třeba na ně vyčlenit více času a prostředků. Měli byste je proto také řešit.

Šedý sektor málo uspokojivé jsou věci, které se dají udělat rychle, ale nejsou pro uživatele tak zajímavé. Buďte opatrní, abyste v této části netrávili mnoho času. Zvažte, co má a co nemá smysl skutečně uvést v život.

Časově náročné funkce jsou podle naší matice takové, které pro vás budou drahé a zároveň nemají velký dopad pro uživatele. Osobně bych je proto úplně vynechal.

Jakmile tedy máme jasno v úkolech, vraťme se ke scénářům.

Jak vytvořit uživatelské scénáře

Přirovnání k londýnskému metru nebylo náhodné. Uživatelské scénáře jsou v podstatě mapa, která znázorňuje cesty uživatelů webem. Mně se nejlépe osvědčilo pro jejich tvorbu Miro, ale můžete využít kterýkoli systém jste zvyklí.

Kromě ujištění, že uživatelé projdou například registrací nebo objednávkovým procesem, vám uživatelské scénáře pomůžou s komplexním pohledem na projekt. Získáte díky nim:

• přehled o velikosti projektu,

• nalezení potenciálně problémových míst webu,

• podklad pro diskuze v realizačním týmu,

• jednodušší práci se scénáři díky vizuální podobě.

Při tvorbě scénářů se pak zaměřte na začátek úkolu a na samotný průchod webem.

Uživatelské scénáře: začátek úkolu

Nejdřív popište, kde lidé s vaším úkolem začnou.

• Přijdou na homepage nebo na konkrétní stránku?

• Liší se informace, které potřebují, podle zdroje návštěvnosti?

• Co mají udělat po dokončení úkolu?

Na poslední krok tvůrci webů často zapomínají. Typicky u e-shopu se po ukončení objednávky objeví děkovná stránka, ale nic dalšího. Přitom je to krásná příležitost, jak nabídnout něco dalšího a uživatele na webu udržet trochu déle. Buďte proto vždy o krok dál.

Uživatelské scénáře: průchod webem

Kromě samotné cesty webem popište také funkce a informace, které uživatel k dokončení úkolu potřebuje a co je dalším krokem. Poznamenejte si také, co vše uživatel během dokončení úkolu potřebuje. Nemusí jít nutně jen o stránku, ale zjistíte, že mu například musíte poslat potvrzovací e-mail nebo že se musí spustit proces na pozadí. Definujte všechny tyto funkce, abyste se při vývoji nemuseli vracet. Je totiž jednodušší a levnější změnit uživatelský scénář ve fázi jeho plánování než ve fázi, když se programuje.

Výstup z už. scénářů: typové stránky

Při tvorbě uživatelských scénářů narazíte na to, že potřebujete definovat stránky pro jednotlivé fáze práce s webem, například vyhledávání, už zmiňovaná děkovná stránka, registrace, ale také například detail článku. Tyto stránky budou vždy stejné. Popište je z hlediska funkcí, obsahu a toho, co musí zahrnovat, aby uživatel dokončil všechny úkoly. Toto zadání vám skvěle poslouží při tvorbě wireframů.

Kromě stránek vám vyvstanou také požadavky na typ obsahu, na které jsme narazili už u person. Někdo raději čte, někde bude užitečnější video. Už ve scénářích proto načrtněte obsah, respektive si vydefinujte:

• Jaký typ obsahu budou uživatelé potřebovat.

• Kde obsah získáte.

• Jaké systémy pro něj budete potřebovat.

• Kdo obsah připraví.

Díky uživatelským scénářům si můžete ušetřit spoustu nervů při vývoji a údržbě webu. Věnujte jim proto pozornost a nezapomeňte se na svůj projekt vždy dívat očima uživatelů.

Co si odnést

• na základě person, value proposition canvasu a dalších výstupů z uživatelského výzkumu sepiště úkoly, které uživatelé potřebují na webu splnit

• každý úkol obodujte podle jeho užitečnosti a náročnosti na implementaci

• vyberte ty nejdůležitější úkoly

• sestavte uživatelské scénáře, abyste věděli kudy uživatel webem bude procházet a jaké funkce / obsah potřebuje ke splnění daných úkolů